Les pratiques commerciales en prospection immobilière sont controversées. Parce que lorsque l’on part sur son îlot pour récupérer des noms et des adresses sur des boîtes aux lettres, personne ne nous a donné son autorisation.
Parce que lorsque l’on fait de la pige immobilière et que l’on appelle le propriétaire vendeur alors même qu’il a mis une instruction de non-rappel par les agences immobilières, on ne respecte pas son droit de ne pas utiliser ses données.
Et si on arrête les pratiques frauduleuses, et qu’on respecte le RGPD, est-ce qu’on peut quand même continuer la prospection immobilière ?
Le Règlement Général sur la Protection des Données ou RGPD
Tout le monde comprend ce que veut dire RGPD puisque cela fait 5 ans maintenant que le terme est employé. Pour résumer, une entité ne peut plus traiter, ni collecter, ni conserver de données personnelles sans le consentement de son propriétaire.
De manière claire, une donnée personnelle c’est :
- L’identification directe : nom, prénom. Comme sur une boîte aux lettres.
- L’identification indirecte : numéro d’identifiant, un numéro de téléphone, un mail.
Comme vous le savez sûrement, votre base de données clients est soumise au RGPD.
Même si vous n’utilisez pas les données pour communiquer. Dès que vous conservez des données personnelles d’individus faisant partie de l’Union européenne, il vous faut leur consentement.
Cela fait 5 ans que le RGPD est en application, et c’est la CNIL qui s’occupe de surveiller les contrevenants.
Dans quel cas n’avez-vous pas besoin du consentement ?
➡️ Un gestionnaire locatif n’a pas besoin de demander le consentement de son client propriétaire ou locataire pour lui envoyer par mail des quittances de loyer ou des relevés de charge, d’autant plus que le cadre légal fixé par le contrat de location ou de gestion locative délimite l’utilisation des données pour la bonne réalisation de la mission. Parfois même, c’est le client qui choisit le mode d’envoi des documents et valide donc implicitement l’utilisation de ses coordonnées de contact.
➡️ Un négociateur n’a pas besoin du consentement du propriétaire vendeur pour collecter ses données personnelles afin de rédiger un mandat de vente. La signature du vendeur valide d’ailleurs les informations légales et obligatoires pour que le mandat soit valable. En revanche, le mandant a le droit de demander que ses informations personnelles ne soient pas conservées au-delà du temps nécessaire à la réalisation de la mission.
Pour résumer, vous pouvez utiliser les données personnelles de vos clients :
- Dans le cas de l’exécution d’un contrat.
- Dans le cadre d’une obligation légale.
- Dans l’intérêt légitime.
- Dans l’intérêt public.
- Dans l’intérêt vital.
L’intérêt légitime et la démarche commerciale
Et c’est dans cette notion que réside un flou pouvant potentiellement permettre une activité commerciale.
Il est question ici de « nécessité ». C’est-à-dire que si communiquer une offre commerciale à vos clients est une nécessité pour vous, vous pouvez utiliser leurs données.
Il faut donc pouvoir prouver le caractère légitime et le caractère nécessaire. C’est ce qui fonde le cadre légal de l’intérêt légitime.
La notion d’opt-in et d’opt-out
Cette notion est absolument fondamentale et c’est elle qui vous permettra d’être en conformité avec les exigences du RGPD en termes de consentement.
😊 L’opt-in est une demande de consentement préalable. Il est obligatoire dès lors que le prospect communique ses informations à caractère personnel.
Le prospect vous donne ses infos ➡️ vous devez lui demander s’il veut recevoir vos communications.
Comme dit la CNIL : s’il n’a pas dit oui, c’est non.
Si l’opt-in ne peut être mis en place, comme pour les courriers de prospection ou pour la pige, ou encore la prospection par SMS, il faut impérativement permettre l’opt-out.
☹️ L’opt-out doit être proposé dès lors qu’il est impossible au prospect de donner son consentement préalable. Dans l’ensemble de vos communications, vous devez permettre aux prospects de dire non, de sortir, de se désinscrire. Le chemin pour le faire doit être facile d’accès. Vous devez ensuite traiter les données pour ne plus jamais envoyer de propositions commerciales à ces personnes.
Comme dit la CNIL : s’il n’a pas dit non, c’est oui.
Le courrier adressé de prospection immobilière est-il légal ?
Lorsque la demande de consentement préalable n’est pas possible, vous devez permettre la possibilité de mettre fin à l’utilisation des données personnelles.
Ce qu’il ne faut plus faire :
❌ Continuer de déposer vos courriers de prospection dans les BAL où le sticker stop pub est apposé.
❌ Continuer de faire du courrier adressé si des personnes ont clairement exprimé leur souhait de ne pas recevoir vos flyers.
Ce qu’il faut faire :
❎ Continuer le courrier de prospection non adressé, en respectant le sticker stop pub.
🔺ATTENTION : certaines régions testent actuellement le OUI PUB. Sans le sticker OUI PUB apposé, il faut considérer que c’est non aux courriers publicitaires.
❎ Donner la possibilité aux personnes concernées par vos courriers adressés de s’exclure de votre base de données, en téléphonant à l’agence ou en envoyant un mail par exemple.
💡 En tous les cas, il faut systématiquement permettre l’opt-out.
La pige immobilière est-elle légale ?
Elle est légale à partir du moment où vous respectez le consentement de la personne et que vous l’informez que vous allez stocker ses données pour la recontacter.
❌ Cela veut dire qu’il faut ne pas appeler les personnes qui ont exprimé clairement leur refus d’être contactées.
❎ Pour conserver les données téléphoniques et le nom de vos prospects de pige immobilière, demandez l’autorisation de les recontacter plus tard et fixez même un rendez-vous de rappel.
❎ Ne conservez pas les données au-delà de la durée nécessaire : soit vous rentrez le mandat, soit le bien se vend sans vous et il faudra détruire le contact.
💡 Prévenir le propriétaire vendeur que vous allez conserver ses données pour reprendre contact avec lui.
La prospection immobilière téléphonique et le fichier de leads immobiliers qualifiés
Si vous souhaitez acquérir une database de leads vendeurs, il faut que cette base ait été constituée selon les critères du RGPD.
Les prospects doivent donc tous :
- Avoir consenti ou ne pas avoir émis d’objection à la transmission de leurs données.
- Ne pas être dans la base depuis plus de 3 ans, date à laquelle toute relation commerciale prend fin selon les recommandations de la CNIL.
S’il y a un doute sur la conformité du fichier, il faut alors reprendre la procédure de consentement du traitement des données et mettre à jour les informations dans la base.
Ceci est valable pour la prospection téléphonique comme pour la prospection emailing.
Le consentement pour l’envoi d’emails
Grâce à l’inbound marketing, le prospect vient vers l’agence, ce n’est plus l’agence qui va au prospect.
La stratégie inbound vise à faire passer le lead à l’action afin qu’il donne de lui-même ses coordonnées pour entrer en communication avec l’agence immobilière.
C’est réalisable à partir du moment où l’on donne quelque chose en échange du contact. Il y a plusieurs modes opératoires comme :
- Créer un lead magnet (livre blanc, contenu qualitatif, jeu…) pour collecter l’adresse mail.
- Créer un bouton CTA (call to action ou appel à l’action) ou un popup pour s’inscrire à votre newsletter.
- Créer un jeu avec une inscription en ligne.
- Créer une inscription à votre club d’apporteur d’affaires.
Ces façons de faire constituent un opt-in tout à fait légal.
Aujourd’hui, les usages sont de créer un double opt-in : le prospect renseigne son email et arrive sur une page d’atterrissage qui demande la validation de son consentement en réinscrivant son adresse mail.
Et voilà, vous avez un nouvel inscrit légal dans votre base.
Les points juridiques essentiels de la réglementation
Le nerf de la guerre pour les professionnels de l’immobilier, c’est le réseau, les contacts. Aucune agence ne transmettrait son fichier alors même que c’est son gagne-pain. Mais malgré tout, il faut comprendre que les clients sont de plus en plus sensibles à la protection de leurs données personnelles. Il faut donc se conformer à la loi, mais aussi rassurer les clients sur la sécurité de leurs données.
Vous contribuez ainsi à renforcer votre relation client.
Comment organiser votre collecte de données issues de vos sessions de prospection immobilière dans le cadre du rgpd ?
Ce qui prime, c’est la transparence. Vous devez être capable de dire à vos prospects comment vous allez stocker leurs données personnelles, avec quel niveau de sécurité, quel est le traitement que vous allez en faire et quel contrôle ils peuvent exercer sur leur suppression.
Bien sûr, cela ne concerne que les données sur lesquelles vous n’avez pas d’obligation de conservation.
Informer les prospects immobiliers
Vous devez informer les prospects de leurs droits et de la manière dont ils peuvent se rétracter de la conservation de leurs données personnelles.
Cela prend la forme d’une mention sur vos courriers de prospection et sur votre site web et d’une information sur la protection des données.
Protéger les données personnelles
Normalement un DPO devrait être nommé au sein de l’agence. Un DPO est un Délégué à la Protection des données. Il devrait superviser les process et s’assurer de leur conformité.
En général, c’est le gérant qui sera responsable du volet RGPD et de son application.
Vos outils informatiques (CRM, progiciel…) doivent être sécurisés. Le souci c’est que vous n’êtes pas forcément propriétaire de vos plateformes. Vous êtes souvent client d’un service délivré par une entreprise externe qui peut subir un piratage.
En cas de vol de données ou de piratage, cette entreprise doit communiquer auprès de tous ses clients et avertir en particulier ceux dont les données ont été compromises.
☹️ On se souvient de la cyber attaque du logiciel des notaires, et plus récemment, un piratage a eu lieu sur un outil métier qui équipe de nombreuses agences immobilières. Ce sont des choses qui arrivent régulièrement.
****Comment sécuriser son réseau ?
Il faut des mots de passe complexes et les changer régulièrement. Il faut surveiller le système de sécurité de vos réseaux et les renforcer si nécessaire.
Conservation des données et droit à l’oubli
La conservation des données ne doit pas être abusive. Lorsqu’un prospect ou un client n’est pas actif, il faut supprimer ses données non obligatoires au bout de 3 ans.
C’est aussi une bonne action pour nettoyer sa base et mieux qualifier ses leads immobiliers. Entretenir un lead inactif coûte en argent et en temps et ne procure aucun ROI.
Le droit à l’effacement ou droit à l’oubli permet à un prospect de disparaître de votre registre. Le responsable du fichier (le DPO ou le gérant) a 1 mois pour exécuter la demande.
Agences immobilières : les sanctions en vigueur
Si un prospect décide d’alerter la CNIL sur les mauvaises pratiques d’une agence immobilière, voici ce qui arrivera :
- Avertissement de la CNIL.
- Réprimande de la CNIL.
- Arrêt de la collecte et du traitement des données.
- Amendes (on parle de 4% du chiffre d’affaires annuel).
Bonne nouvelle : l’outil de prospection prédictive Maline Immobilier respecte le RGPD
En effet, les leads immobiliers que vous apportent notre solution ont tous confirmé leur accord pour être contactés.
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La prospection immobilière n’est pas morte
Vous avez maintenant toutes les clés pour mettre à jour vos pratiques commerciales. Finalement, le RGPD requiert quelques mesures assez simples et ne met donc pas à l’arrêt vos activités de prospection immobilière.
Bonne chasse et bonne pêche !
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