Le lead immobilier se situe à l’entrée de votre tunnel de vente. Il n’a pas encore la qualification de prospect.
Pour bien saisir la nuance, le prospect est la personne que l’agent immobilier contacte en priorité parce qu’il y a une rentrée de mandats ou une vente imminente à la clé : le propriétaire qui veut faire une estimation est un prospect chaud, la personne qui veut visiter un bien est aussi un prospect qualifié.
Le prospect immobilier est donc à mi-chemin dans le tunnel de vente et il ne viendrait pas à l’idée d’un professionnel de laisser de côté un contact aussi bien noté.
Ce qui est plus difficile en revanche, c’est de s’occuper d’un contact non qualifié, qui ne représente pas d’urgence car il n’est pas immédiatement ROIste pour l’agence.
Pourtant, ce sont bien ces personnes que l’on nomme des leads immobiliers et qui méritent une attention toute particulière. Ce sont vos futurs prospects, vos ventes à venir, votre stock de mandats des 6 prochains mois.
Le problème : les leads immobiliers sont nombreux, ils arrivent par plusieurs canaux, et ils représentent un investissement chronophage. Mais ils ne sont plus anonymes et ces informations valent de l’or.
Comment gérer ? On automatise tout ce qui peut l’être et on crée un système de lead management.
Première étape : la prise de contact ou comment faire entrer vos leads immobiliers dans votre tunnel.
De nos jours avec la digitalisation de l’immobilier, une agence immobilière doit non seulement gérer la data mais aussi les leads inbound (autrement dit les leads entrants par les actions du marketing digital).
Traiter un lead immobilier rapidement
Un lead immobilier traité, c’est un lead immobilier qualifié qui peut donc pénétrer dans le tunnel de vente et avoir la chance de devenir un prospect.
Or si on relègue la prise de contact au second plan, c’est toute la stratégie qui échouera.
Le meilleur taux de réponse se calcule en minutes.
L’étude communément citée date de 2009 et a été réalisée par la Harvard Business Review :
💡 Les entreprises qui entrent en contact dans l’heure ont 7 fois plus de chance de qualifier un lead. Et 60 fois plus que celles qui le font au bout de 24 heures. Or le temps de réponse moyen est de 42h en semaine et 48h le week-end !
Mais encore plus récemment, Hubspot a retranscrit une étude réalisée sur plus de 60 000 appels de suivi auprès de leads individuels inbound, pour connaître l’impact d’une réponse rapide sur la qualification des leads.
💡 Le taux de réponse, c’est-à-dire avoir la chance d’entrer en contact direct avec le lead, est de 57.9% quand on le traite dans la minute. Il diminue dès la 2e minute à 51.1%, dans les 4 heures à 33.8% et à 28.8% au-delà.
L’étude démontre aussi que c’est lors de cette première touche que tout le travail de qualification se fait. On ne qualifie pas davantage en rappelant plusieurs fois :
💡 Au cours du premier contact, sur les 57.9% de répondants dans la minute, 39.6% ont été qualifiés immédiatement, les 60.4% restants étant finalement non intéressés ou pas disponibles immédiatement. Dans les 4 heures, on tombe à 13.2%
Or la qualification du lead immobilier est primordiale pour savoir comment le gérer dans le temps. À toutes fins utiles, rappelons qu’il faut générer des leads, puis les qualifier ce qui revient à utiliser le scoring pour connaître leur position dans le tunnel de conversion. Il s’agit de prioriser les mieux notés d’entre eux pour qu’ils soient convertis en prospects, puis, en clients.
Découvrez les 6 étapes pour convertir vos leads immobiliers en clients.
Quels outils pour répondre à un lead immobilier dans la minute ?
Ce niveau de précision requiert des applications dédiées, pour ne rien laisser passer. Quant au traitement, il pourrait être réalisé par le négociateur immobilier de permanence, au même titre que les habituels contacts qui arrivent par les plateformes d’annonces.
- Le chatbot
Très facile à implémenter sur votre site internet, un chatbot permet de répondre en direct aux leads et de les qualifier instantanément. Il s’agit d’établir une relation client, de connecter instantanément et d’optimiser le taux de conversion. Un bot peut proposer un filtrage des leads afin de ne traiter en direct que ceux qui concernent la transaction, et de dispatcher les autres dans les services concernés.
💡 Selon HubSpot, 72% des acheteurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui propose un chat en direct.
- Le chatbot sur les réseaux sociaux
Il permet de traiter sans délai en fonction du paramétrage que vous avez choisi : les commentaires, les messages privés. Il sera un levier pour qualifier vos leads.
- Calendly
Cette application est un calendrier dynamique qui permet aux leads de prendre un rendez-vous à l’agence ou par téléphone. Seuls les créneaux horaires vacants figurent dans les choix à saisir, fiabilisant ainsi la disponibilité d’un agent au moment voulu. Le lien vers le calendly peut être diffusé grâce à un bouton d’appel à l’action (CTA) sur votre site internet. Cette action émanant du lead ne doit pas occulter l’appel de prise de contact et de validation du rendez-vous.
- Automatisation d’un workflow
Si vous avez plusieurs canaux de génération de leads immobiliers (réseaux sociaux, site internet…) vous pouvez regrouper l’ensemble de ces applications dans un flux de traitement (workflow). Les alertes générées par les leads sur l’ensemble des canaux (un commentaire Facebook, un message privé Instagram, une inscription à la newsletter via le site internet) sont centralisées sur une application et suivent le worflow que vous avez défini. Zapier est l’une des applications les plus connues.
Préparer la prise de contact
Au contraire d’une action de prospection téléphonique comme le phoning, que l’on prend le temps de préparer en amont en se renseignant sur les personnes à contacter, la prise de contact d’un lead inbound doit être instantanée. Or une table ronde au B2B summit 2022 à Paris nous apprend que seulement 5% des entreprises ont la capacité de répondre aux leads dans les 5mn.
Ici encore, l’automation joue bien son rôle. Puisque collecter la data émise par les canaux et l’utiliser pour fluidifier la prise en charge relève bien de l’automatisation.
C’est le rôle du CRM de collecter la data. Les contacts doivent être automatiquement intégrés dans le CRM de manière à ne pas perdre d’informations en route et réaliser un suivi efficace des leads.
➡️ Comment obtenir des informations qualitatives ?
Il faut penser à chaque point de contact comme une porte d’entrée dans le tunnel, et jalonner le parcours de vos leads avec des call to action pertinents pour vous.
Au minimum, un formulaire doit comporter les informations de mail, de téléphone et le nom du lead immobilier. Les chatbots doivent vous aider à collecter ce type d’informations.
Quel canal de communication utiliser pour le premier contact ?
Le canal choisit par votre lead vous en dit long sur son intention.
En référencement naturel, on parle d’intention de recherches. Il y en a 2 :
- “How” : le lead est dans une démarche de recherche d’informations. Il n’est pas encore prêt à passer à l’action. C’est le lead qui s’inscrit à votre newsletter par exemple, ou qui like vos publications.
- “Do” : on est dans une démarche transactionnelle. Le lead est déjà avancé dans sa démarche. Cela se traduit par exemple par le téléchargement de votre livre blanc sur la mise en vente d’un bien.
Ceux qui sont dans la phase “do” vont opter pour des canaux plus directs comme le téléphone ou le mail, pour obtenir une réponse.
Ceux qui sont dans la phase “how” seront qualifiés de manière à intégrer votre stratégie de lead nurturing.
S’il est vrai qu’on a tendance à répondre par effet miroir via le même canal que celui utilisé par le lead, le téléphone reste l’arme la plus puissante pour qualifier et convertir.
À défaut d’une réponse immédiate, un mail automatique mais personnalisé pourra être envoyé afin de sécuriser la prise de contact.
Votre CRM vous alertera pour relancer votre contact de manière récurrente, jusqu’à ce que vous puissiez le qualifier.
Pour vous convaincre d’utiliser le téléphone :
💡 35 à 50% des ventes vont à celui qui rappelle le premier.
Construire une stratégie de lead nurturing si le lead n’atteint pas l’objectif
Le très sérieux groupe Forrester annonce :
💡 Les entreprises qui nourrissent leurs leads génèrent 50% de leads prêts à acheter en plus.
Donc ne pas faire de lead nurturing revient à se couper de sa future manne de prospects.
Tous vos contenus digitaux permettent d’alimenter vos leads. Mais le scoring augmente avec des emailings ciblés, qui traitent de sujets plus pointus, et qui maintiennent un lien direct.
➡️ Les leads froids recevront des emails engageants, qui consolident la relation et entretiennent la conversation (sondage, invitation, newsletter).
➡️ Les leads chauds entreront dans des campagnes d’emails spécifiquement étudiées pour les convertir et les faire passer à l’action.
Contacter ses leads immobiliers : une vision à long terme
Il est très rare qu’une agence immobilière ne vive que du bouche à oreille ou du fichier client existant. Et même si cela arrive, fonctionner uniquement de cette façon réduit fortement la capacité de développement de l’entreprise. Mettre en place une stratégie d’acquisition de leads et de lead management est une garantie à la fois pour la survie de l’agence sur le long terme, mais aussi pour réussir à intégrer et à fidéliser des négociateurs de talent et donc, à développer votre marque.
